En janvier 2019, l’équipe du Bureau de la transformation numérique (BTN) a amorcé la refonte du système de conception du site Canada.ca pour moderniser et simplifier la marque numérique de confiance du gouvernement du Canada. Au cours de l’année, l’équipe a continué de collaborer avec les ministères afin d’améliorer l’expérience utilisateur pour l’ensemble des renseignements et des services gouvernementaux. Avant le décompte de l’an 2020, nous souhaitons faire connaître les 10 principales leçons que nous avons apprises cette année en matière de conception de contenu.

1. Observer les gens qui consultent votre contenu

« Il faut toujours faire des essais. Il est essentiel d’observer les gens qui consultent votre contenu pour s’assurer que ce dernier donne les résultats attendus. Les pratiques exemplaires et les estimations raisonnées ont leurs limites. En effet, la façon dont les gens utilisent le contenu est souvent surprenante. »

- Jennifer Mealing

2. Collaborer avec les autres

« Le fait d’avoir inclus le personnel des équipes des centres d’appels de l’ARC et de SPAC a vraiment augmenté l’incidence potentielle de ces projets. L’équipe a bénéficié de leur apport en données, de leur compréhension approfondie des problèmes qu’éprouvent les gens et des solutions potentielles envisagées. »

- Lisa Fast

3. Être présent et ouvert au changement

« Le projet relatif aux Conseils aux voyageurs a rassemblé une équipe engagée, interministérielle et multifonctionnelle. Les membres de cette équipe étaient ouverts au changement et ont assisté à tous les ateliers. Ils se sont également inspirés les uns des autres ainsi que des éléments de preuves fournis pour remettre en question les pratiques de longue date relatives à la catégorisation et à la communication des risques liés aux voyages auprès des Canadiens. »

- Jane Stewart

4. Guider les gens à l’aide de contenu interactif

« Dans le cadre des 2 projets de l’ARC (Communiquez avec nous et l’Allocation canadienne pour enfants), nous avons utilisé différents modèles pour aider les gens à trouver la bonne réponse, selon leur situation. Ainsi, nous avons utilisé des questions interactives et le modèle « Afficher/masquer » afin d’afficher uniquement les renseignements que les gens recherchaient. Lorsque des réponses mutuellement exclusives dépendent de variables différentes, le simple fait de mettre toutes les situations et réponses sur une page (séparées par des titres) ne suffit pas. Les gens ont du mal à comprendre ce qui s’applique à eux, et ils se contentent souvent de choisir la première réponse qu'ils trouvent, même si ce n'est pas la bonne réponse. S’assurer d’abord que les gens choisissent correctement la situation qui s’applique à eux s’avère une solution efficace. Cela les guide vers la réponse appropriée à leur situation. »

- David Pepin

5. Les gens n’aiment pas calculer

« Les gens ont du mal avec les chiffres en ligne, surtout quand ils doivent combiner des chiffres pour trouver la réponse qu’ils cherchent. Il faut donc éviter les chiffres lorsque c’est possible, ou alors en limiter le nombre sur une même page, car les gens ne font tout simplement pas de calcul. Si un calcul est essentiel, il est préférable de montrer clairement l’équation pour que les gens puissent la reproduire. La meilleure option est de remplacer les calculs par un langage simple ou un assistant. »

- Laura Piper

6. Il ne faut pas davantage de contenu, mais du contenu plus intelligent

« C’est difficile de croire à quel point les gens lisent peu en ligne, jusqu’à ce que l’on en ait la preuve. Ce qui a été très révélateur pour nous, c’est quand nous avons observé comment les gens cherchent des mots-clés et ignorent tout le reste du contenu. Il faudrait entretenir son contenu comme on entretient son jardin : ne pas semer d’autres graines avant d’avoir enlevé les mauvaises herbes! Comme le dit si bien Sarah Richards : "Privilégiez une approche qui ne favorise pas davantage de contenu, mais du contenu plus intelligent." La solution ne passe probablement pas par une autre page de contenu. »

- Lana Stewart

7. Toujours tester le contenu : on ne peut pas toujours prévoir les embûches

« Dans le cadre de notre tâche, les participants devaient déterminer s’ils avaient besoin d’un vaccin contre la fièvre jaune pour aller au Costa Rica. En fait, il est nécessaire de recevoir ce vaccin si l’on arrive d’un pays où il existe des foyers de fièvre jaune, à quelques exceptions près. Nous avons donc inclus un message pour informer les gens de cette possibilité. Ensuite, ils devaient cliquer pour lire les détails. Lorsque nous avons commencé l’essai, nous avons constaté que 2 des 4 premiers participants ont cessé de lire après avoir lu « il est nécessaire » dans le message initial. Ils n’ont pas continué à lire pour savoir dans quelles circonstances le vaccin est nécessaire.

Nous avons donc essayé une variante où nous avons remplacé « est » par « peut être », et tous les participants ont alors cliqué sur le lien pour obtenir plus de renseignements!

La première version était exacte, mais nous avons dû introduire un petit doute pour amener les gens à réfléchir davantage. Cet exemple démontre clairement qu’on ne peut pas savoir comment les gens réagiront tant qu’on n’a pas réalisé d’essais. En effet, écrire "est nécessaire" était tout à fait raisonnable, parce que les faits sont exacts et tout semble clair. Mais parfois, en effectuant un essai auprès de vraies personnes, on constate que même si on a raison, on peut quand même avoir tort! »

- Patrick Lajeunesse

8. Un bon service repose sur des mesures fiables

« Pour réussir à améliorer un service, il faut comprendre ce qui cause des problèmes et faire preuve d’empathie envers les citoyens qui essaient d’accomplir une tâche. La seule façon de s’assurer que l’on peut offrir un bon service, c’est de mesurer les bons paramètres. Par exemple, on ne mesure pas le succès à l’aide de données volumétriques. Il faut plutôt mesurer le taux de conversion, ou tenir compte des demandes rejetées ou des erreurs faites lors du remplissage des formulaires. On ne mesure pas le succès au nombre d’appels. Il faut plutôt voir ce qui change chez les interlocuteurs qui ont un problème en commun une fois que l’on a apporté un changement au contenu Web. Il faut voir ce qui se passe après que l’on a demandé aux gens d’abandonner un document papier au profit d’un service en ligne.

En fait, ce qui compte pour réussir l’optimisation des tâches, c’est de mesurer le rendement avant de commencer, de sorte que l’on peut commencer à expérimenter avec les changements qui peuvent faire toute une différence. »

- Miguel Borges-Porteous

9. L’importance des mots

« Les mots inscrits sur la page ont une immense portée. Il faut donc veiller à utiliser les mots que les gens utilisent vraiment. Par exemple, dans le cadre d’un de nos projets, nous avons constaté que, en anglais, les gens utilisent « student aid », et non pas « student financial assistance », soit le terme qui figurait partout sur le site Nous avons donc utilisé « student aid » dans notre version préliminaire.

Pour trouver une réponse sur un site Web, on procède tous de la même manière : on balaye la page du regard en quête d’un indice pour savoir où aller ensuite. Autrement dit, on cherche une piste de réponse. Il est donc important de rédiger les hyperliens à l’aide des bons mots-clés, de composer soigneusement les titres en utilisant des termes pertinents, de diviser les longs blocs de texte et de simplifier le langage. Cela aidera les gens à trouver rapidement l’information qu’ils cherchent. »

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- David Pepin

## 10. Se concentrer sur les tâches prioritaires

« On ne peut pas tout faire. Il faut donc choisir où concentrer nos efforts. Nous utilisons le concept des tâches prioritaires : les choses les plus importantes qui amènent les gens sur nos sites Web, voilà ce sur quoi nous devrions travailler. Que l’on se base sur des données d’enquête, sur l’analytique Web ou sur des renseignements provenant des centres d’appels, il n’est pas difficile de déterminer ce qui est le plus important pour les citoyens. Une fois que l’on a établi les tâches prioritaires, il faut travailler à les mesurer et à les améliorer. »

- Peter Smith

Nous espérons que vous vous inspirerez de ces leçons pour améliorer votre contenu. ## À l’approche de 2020 Au nom de toute l’équipe du Bureau de la transformation numérique, nous vous souhaitons une période des Fêtes agréable et reposante. Nous avons d’ambitieux projets pour 2020 et avons hâte de collaborer avec nos nombreux collègues à l’échelle du gouvernement à l’amélioration de canada.ca et du système de conception du GC.