Nous désignons parfois le modèle de questions interactives comme un « assistant ».

Non, il ne s’agit pas de quelqu’un qui va venir chez vous pour vous assister dans toutes vos tâches quotidiennes. Cela dit, les réponses simples et claires que vos utilisateurs peuvent obtenir d’un assistant peuvent vraiment les aider à trouver les réponses dont ils ont besoin.

Personne ne veut que les gens aient de la difficulté à utiliser les services gouvernementaux en ligne lorsqu’ils essaient d’accomplir des tâches, comme :

  • déterminer s’ils sont admissibles à une prestation;
  • déterminer s’ils ont besoin d’une licence ou d’une autorisation;
  • choisir le bon canal de signalement ou service avec lequel communiquer;
  • décider si certaines règles s’appliquent à eux.

Utilisez le modèle de conception de questions interactives pour aider votre équipe à offrir des services modernes, efficaces et fiables aux Canadiens. Cette approche de conception peut leur faire gagner du temps et leur éviter la frustration de regrouper eux-mêmes l’information.

Les questions interactives fournissent des réponses personnalisées

Les questions interactives présentent aux utilisateurs une série de questions simples. Ces derniers obtiennent ainsi la réponse précise dont ils ont besoin pour poursuivre ou terminer leur tâche.

Modèle de conception de questions interactives

Les personnes sont confuses par le contenu qui n’a rien à voir avec la tâche qu’elles sont en train d’accomplir. Lorsque les règles à suivre sont différentes en fonction des situations, il est particulièrement difficile pour les gens d’analyser tout cela et d’en retirer quelque chose de pertinent.

Comme l’a dit un utilisateur, « Vous me dites tout ce que vous savez, mais pas ce que je dois savoir. »

Lorsque les gens ne comprennent pas quelles règles ou quels renseignements s’appliquent à leur situation, ils prennent le téléphone ou se rendent à un Centre Service Canada. Cela entraîne de longs délais d’attente dans les centres d’appels et des visites inutiles aux centres de service.

Les questions interactives réduisent les détails distrayants. Elles aident les gens à trouver des réponses personnalisées et à se concentrer sur celles‑ci.

Ce modèle est bien adapté pour aider les gens à comprendre :

  • les critères d’admissibilité;
  • le champ d’application des règles;
  • les exigences de conformité qui dépendent de situations ou de conditions particulières.

Modèle éprouvé et testé qui améliore la réussite de la tâche

Les gens ne cherchent pas de l’information sur Canada.ca – ils cherchent des réponses personnalisées à leur situation et veulent savoir quelles démarches entreprendre par la suite. Dans les situations où il y a de la complexité ou des mathématiques en jeu, vous pouvez améliorer le taux de réussite des tâches en contribuant au cheminement des personnes.

Pensez à la question de savoir s’il faut obtenir un visa ou une AVE pour visiter le Canada..

Cela dépend de ce qui suit :

  • la durée de votre séjour au Canada;
  • ce que vous ferez au Canada;
  • votre pays de citoyenneté;
  • si vous avez ou non la résidence permanente aux États‑Unis;

… et de nombreux autres facteurs.

En 2017, nous avons d’abord collaboré avec Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada pour concevoir et mettre à l’essai un ensemble de questions interactives sur les visas. Les visiteurs potentiels au Canada devaient répondre à quelques questions simples dont la réponse contenait des liens vers la prochaine étape à suivre.

L’outil est au service des visiteurs sur Canada.ca depuis 2017 et est mis à jour régulièrement pour tenir compte de l’évolution de la situation des visas.

Déterminez si vous avez besoin d’un visa

Plus récemment, nous avons utilisé ce modèle pour les voyageurs à destination du Canada pendant la pandémie de COVID‑19. L’analytique Web, les données des centres d’appels et les rétroactions ont tous montré que les restrictions complexes liées aux voyages sont très difficiles à comprendre pour la plupart des gens.

Pour aider les personnes à trouver des réponses propres à leur situation personnelle, les équipes du gouvernement ont uni leurs forces pour créer un ensemble de questions et de réponses interactives. À mesure que vous progressez au fil des questions, vos réponses à toutes les questions précédentes apparaissent dans une liste située en haut de la page. De cette façon, vous pouvez vous assurer d’avoir décrit votre situation avec exactitude, et vous pouvez revenir sur une question si vous constatez avoir fait une erreur.

Voyez si vous pouvez entrer au Canada

Une longue description peut être trouvée après l'image.
Questions interactives pour les restrictions liées aux voyages

L'assistant "Découvrez si vous pouvez voyager au Canada" affiche toutes les réponses que vous avez fournies sous la forme d'une liste permanente en haut de la page, au-dessus de chaque nouvelle question qu'il vous pose.

Voici d’autres exemples de réussite de ce modèle de conception :

Concevoir des questions interactives

La création d’un ensemble de questions interactives réussi est très différente de la rédaction traditionnelle pour le Web.

Pour commencer, parlez à votre centre d’appels pour voir où cette approche de conception pourrait s’imposer. Il y a de fortes chances que si les gens téléphonent fréquemment au sujet de services complexes, cela signifie que le texte sur le Web ne les aide pas suffisamment.

L’importance de collaborer avec les centres d’appels

Premièrement, établissez le cheminement des décisions que les gens doivent prendre. Vous pouvez commencer par dessiner sur un tableau blanc. Ensuite, passez à un schéma dans Visio, un Jamboard ou même une feuille de calcul.

Vous constaterez qu’il faut considérer plusieurs chemins de décisions pour éviter de répéter les questions. Passez en revue le processus avec les experts des politiques et des services pour vous assurer que vous avez parcouru toutes les décisions, et ce, dans le bon ordre.

L’élaboration des réponses à la fin de chaque processus décisionnel exige également beaucoup de collaboration avec votre équipe élargie d’experts en matière de politiques et de services.

Le prototypage et la mise à l’essai de questions interactives auprès d’utilisateurs potentiels sont essentiels. Planifiez plusieurs séries d’essais auprès de différents ensembles d’utilisateurs pour vous assurer que ces derniers comprennent les questions et les réponses. Puis, apportez des ajustements avant d’afficher celles‑ci sur votre site Web et soyez prêt à faire le suivi de l’activité des gens afin de pouvoir continuer à adapter et à améliorer le service après son lancement.

Mot de la fin

Les questions interactives constituent une occasion inexploitée d’aider les Canadiens à trouver des réponses à leurs questions.

Toutefois, elles n’aident pas seulement les personnes qui visitent le site Web. Les questions interactives peuvent :

  • améliorer la compréhension des règlements ou des critères d’admissibilité;
  • aider à cerner les différences entre les informations contenues sur le Web, celles contenues dans les politiques et celles contenues dans les programmes;
  • réduire le nombre de demandes non admissibles;
  • réduire le nombre d’appels et de plaintes que reçoit votre ministère;
  • permettre aux Canadiens d’utiliser un service en toute confiance et leur faire savoir que le gouvernement les appuie.

Pour en savoir davantage