Les gens utilisent nos canaux numériques pour accomplir un très large éventail de tâches. Nous disons qu’ils recherchent des « renseignements » ou des « services », mais ils ne font pas ces distinctions. Ils consultent le site Canada.ca avec un objectif en tête et une tâche à accomplir. S’ils sont en mesure d’accomplir leur tâche, leur besoin a été satisfait. Dans le cas contraire, nous avons du travail à faire.

Tâches principales

Il existe des milliers de tâches du gouvernement du Canada (GC); certaines sont simples, d’autres, complexes. Alors, comment peut-on classer par ordre de priorité ce qui doit être amélioré? Nous déterminons les tâches les plus utilisées, que nous appelons les « tâches principales ».

Les tâches principales sont à la base de la conception du site Canada.ca

La gestion des tâches principales n’est pas nouvelle pour le gouvernement du Canada. En 2013, nous avons dressé la première liste de tâches principales à l’échelle du gouvernement pour faciliter la conception du site Canada.ca. À une époque plus reculée encore, plusieurs ministères expérimentaient la gestion des tâches principales pour leurs propres sites.

Depuis, nous avons connu quatre itérations importantes de la liste des tâches principales. Chaque fois que nous nous prêtons à l’exercice, nous améliorons la façon dont nous recueillons des données et des tâches comparables.

Comment nous avons dressé la liste précédente

En 2017, nous avons demandé aux institutions de présenter leur liste des tâches principales en tenant compte des visites sur le Web, des données des centres d’appels, des recherches et des sondages précédents, des lettres de mandat et des priorités ministérielles. Lorsque nous avons publié la liste des 100 tâches principales en 2018, les tâches ont simplement été classées en fonction des visites sur les pages de démarrage des tâches.

L’utilisation de cette méthode de classement simple a créé des incohérences dans les résultats, dont les suivantes :

  • Comparabilité analytique
    • L’efficacité des différents outils utilisés varie considérablement.
    • Certains logiciels d’analyse gratuits échantillonnent les données au fil des visites plutôt que de tout enregistrer.
    • Certains outils offrent un suivi efficace, mais sont très inefficaces pour générer des rapports.
  • Visites par opposition aux pages vues
    • Les visites représentent mieux une personne réelle accomplissant une tâche que les pages vues.
    • Les nombres de pages vues peuvent être gonflés lorsqu’une tâche comporte plusieurs pages ou que les personnes consultent plusieurs pages parce qu’elles sont perdues.
  • Pages de démarrage de la tâche par opposition à toutes les pages de la tâche
    • Certaines tâches nécessitent plusieurs pages différentes, tandis que d’autres n’en nécessitent qu’une seule.
    • Le trafic combiné de plusieurs pages complexifie la comparaison des résultats.

Comment nous avons dressé la liste la plus récente

En 2022, nous avons modifié la manière dont nous dressons la liste des tâches principales. Nous utilisons désormais les réponses des visiteurs au Sondage sur la réussite des tâches du gouvernement du Canada (SRT). Cela nous donne une image très claire de ce que les visiteurs du site Canada.ca considèrent comme leurs tâches principales.

Pour cette liste, certaines tâches sont décomposées en étapes de processus plus précises, comme l’ouverture d’un compte, la vérification d’un statut ou l’immigration par l’intermédiaire d’un programme en particulier. Cette liste comprend également des tâches très médiatisées qui étaient propres à la COVID, mais qui n’existent plus, comme la Prestation canadienne de la relance économique.

Liste des tâches principales la plus récente

Voici les dix tâches principales selon la nouvelle méthode d’analyse. Ces dix tâches ont été à l’origine de plus de 50 % des réponses au SRT entre le 1er avril 2021 et le 31 mars 2022.

Tâches principales en 2022

  1. Vérifiez le statut de votre demande [à Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada – IRCC]
  2. Compte sécurisé d’IRCC – inscription, ouverture de session, aide
  3. Obtenir un permis de travail
  4. Faire une demande d’immigration au Canada par l’Entrée express
  5. Soumettre une déclaration d’assurance-emploi
  6. Voir les renseignements de mon T4
  7. Obtenir une copie de mon avis de cotisation aux fins de l’impôt
  8. Étudier au Canada – personnes non canadiennes
  9. Vérifier le statut d’une demande d’assurance-emploi
  10. Prestation canadienne de la relance économique

Voir les 50 tâches principales pour Canada.ca

Pourquoi se servir du Sondage sur la réussite des tâches du GC

Presque toutes les institutions du gouvernement du Canada mènent le Sondage sur la réussite des tâches du GC. Lancé en janvier 2019, le sondage intercepte au hasard les internautes lorsqu’ils sont sur un site Web du GC. Il leur pose des questions propres à leur tâche effectuée pendant leur visite.

Puisque les institutions sont si nombreuses à utiliser systématiquement le sondage, celui-ci nous donne un ensemble commun et plus cohérent d’indicateurs de rendement dans l’ensemble de la présence Web du GC, tous recueillis de la même manière. Le sondage comporte à la fois des aspects quantitatifs et qualitatifs.

Le volume des réponses pour chaque tâche nous aide à déterminer précisément les tâches qui sont les plus demandées du point de vue des utilisateurs et à le faire plus régulièrement. Il est ainsi plus facile de repérer les tendances et les changements liés aux tâches en éliminant le fardeau de la collecte de données de visite auprès de dizaines d’institutions.

Faiblesses potentielles de cette méthode

Il est très important de garder le sondage à jour en représentant avec précision les tâches que les gens viennent accomplir.

Il faut donc :

  • ajouter des tâches pour les nouveaux programmes ou services;
  • utiliser pour les tâches un langage qui correspond à l’intention de l’utilisateur;
  • examiner les « autres » réponses afin de peaufiner la formulation des tâches ou d’ajouter des tâches nouvelles ou manquantes;
  • supprimer les tâches dont les volumes de réponses montrent qu’il ne s’agit pas d’une tâche principale ou que la tâche n’existe plus.

À la fin de 2021, nous avons organisé un exercice de nettoyage de la liste de tâches avec les ministères participants. Après avoir examiné les données du sondage pendant une année complète, nous avions une très bonne idée des tâches principales que les gens venaient accomplir sur le site Canada.ca. Nous nous sommes servis de ces données pour améliorer les tâches dans le sondage en supprimant des tâches ou en ajustant leur formulation. Cette démarche a rendu le sondage plus convivial pour les participants. Elle a fait en sorte que les tâches principales soient clairement formulées et constituent la majeure partie des tâches visées par le sondage.

Étant donné que le sondage n’a pas été entièrement mis en œuvre sur certaines pages, certaines tâches sont encore sous-représentées dans les résultats. Toutefois, nous continuerons à ajuster et à améliorer les résultats au fur et à mesure que nous recueillerons plus de données.

Mettre l’accent sur les tâches peut contribuer à améliorer la prestation de services

Lorsque les gens se rendent sur le site Canada.ca, nous pouvons les aider à accomplir leurs tâches en veillant à ce que notre contenu soit bien organisé, convivial et facile à comprendre. Cela peut sembler simple, mais il y a beaucoup de choses à prendre en compte. Pour commencer à créer du contenu, il est important de suivre les directives du guide de style et du système de conception.

Or, il n’est souvent pas suffisant de suivre les pratiques exemplaires. Une fois que votre contenu est en ligne, vous devez surveiller la façon dont les gens l’utilisent et s’ils y parviennent. En déterminant les tâches principales à accomplir dans votre contenu Web et en vérifiant si les utilisateurs sont en mesure de les réaliser, vous serez mieux à même de cerner les aspects qui méritent peut-être plus d’attention. Il s’agit d’une approche efficace pour renforcer votre capacité à répondre aux besoins de votre public.

Nous voulons connaître votre avis

Dites-nous ce que vous pensez de la gestion des tâches principales. Envoyez-nous un courriel à l’adresse dto.btn@tbs-sct.gc.ca ou un gazouillis en utilisant le mot-clic #Canadapointca.

Pour en apprendre davantage sur les tâches principales