Par Celeste Côté, Bureau du Conseil privé

Je travaille dans le domaine du contenu numérique depuis une dizaine d’années et je me suis souvent demandé pourquoi il est si difficile de faire du bon travail quand les pratiques exemplaires sont là, appuyées par la recherche, et que logiquement, nous savons ce que nous devons faire.

L’exposé de Gerry McGovern portant sur les principales tâches et l’expérience de l’utilisateur (EU) a frappé en plein dans le mille :

Le principal défi lié à l’amélioration de l’EU de nos sites et services ne consiste pas en l’adoption d’une technologie ou d’un outil en particulier; il s’agit plutôt d’adopter de nouvelles valeurs et approches, autrement dit, un changement de culture.

Photographie de Celeste Côté durant l’atelier de maître de Gerry McGovern au Bayview Yards à Ottawa, le 13 février 2018
Celeste Côté durant l’atelier de maître de Gerry McGovern au Bayview Yards à Ottawa, le 13 février 2018.

M. McGovern a fait une blague sur les approches traditionnelles de la conception, et les illustrait comme étant de style très Mad Men : les patrons qui fument des cigares et prennent des décisions dans les coulisses. Bien que les milieux de travail aient changé au fil des ans, nous avons toujours tendance à fonder nos décisions sur des préférences personnelles, surtout lorsqu’il est question de conception, sujet sur lequel personne n’est à court de sentiments et d’opinions.

Pendant ce temps, notre culture est en processus de changement et cela nous pousse à tolérer le fait d’être plus vulnérables, à ne pas posséder toutes les réponses, à poser plus de questions, à prioriser les priorités des utilisateurs, à éviter les suppositions et à céder un peu de contrôle. Il s’agit de mettre de côté notre tendance à prendre des décisions fondées sur des opinions, et de favoriser la prise de décisions fondées sur des preuves.

Une des citations préférées au sein de la communauté des EU est : « vous n’êtes pas l’utilisateur » (ou dans la communauté des écrivains : « vous n’êtes pas l’auditoire »). Comment savoir alors ce que les utilisateurs veulent? Nous devons leur poser la question!

« La pire chose que vous puissiez faire, c’est de réunir cinq personnes intelligentes pour boire des lattes et leur demander de concevoir un site Web », a plaisanté M. McGovern.

Quel genre de données recueillons-nous?

McGovern nous a mis en garde contre ce qu’il appelle le culte du volume, ou l’idée voulant que si plusieurs visiteurs visitent plusieurs pages et passent beaucoup de temps sur la page, cela signifie que celle-ci est excellente. En fait, si plusieurs visiteurs consultent un site Web, qu’ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent, et qu’ils perdent beaucoup de temps à chercher, il ne s’agit pas d’un succès.

Alors, à quoi ressemble le succès et comment peut-on le mesurer?

M. McGovern préconise cette approche toute simple :

  1. Déterminez les tâches que les utilisateurs essaient d’accomplir sur nos sites Web (au moyen d’analyses et de sondages sur les sites);
  2. Renseignez-vous à savoir si les utilisateurs réussissent à accomplir leur tâche;
  3. Découvrez combien de temps il a fallu aux utilisateurs pour accomplir leur tâche;
  4. Testez et itérez, avec pour objectif un taux d’achèvement de 90 %, et ce, dans un court délai.

Il a également fourni des lignes directrices précises concernant la réalisation des tests par les utilisateurs :

  • Les tests devraient se faire sur l’ordinateur de l’utilisateur, et des messages d’information courts peuvent être envoyés par l’entremise d’une application de partage de bureau à distance (comme WebEx);
  • Les consignes liées aux tâches doivent être courtes (environ 30 mots) et elles ne doivent pas contenir de mots-clés ni de renseignements qui donneraient la réponse.

Les étapes sont relativement simples. Maintenant, notre principale tâche consiste à convaincre davantage de nos collègues de faire passer les utilisateurs en premier et d’adopter cette approche.

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À propos de Celeste Côté

Celeste Côté s’est jointe à la fonction publique en novembre 2017 pour travailler avec l’excellente équipe des opérations numériques du premier ministre au Bureau du Conseil privé (BCP). En tant que chef d’équipe du site Web du premier ministre pm.gc.ca, Celeste gère les activités du site avec une formidable équipe de collaborateurs. Elle fournit également des conseils en matière de publication sur le Web à d’autres équipes du BCP et à l’échelle du gouvernement, au besoin.

Entre son travail dans le secteur sans but lucratif et celui de consultante, Celeste évolue dans le domaine des communications et de la stratégie du contenu depuis plus d’une décennie. Elle a revu la mise en page et l’architecture du site Web, planifié et exécuté des campagnes multiplateformes et évalué les efforts au moyen d’analyses.

Celeste est passionnée par la façon (qui change constamment) dont les gens interagissent avec l’information en ligne et elle reste au fait des pratiques exemplaires en suivant le plus grand nombre possible de cours et de webinaires.

Elle s’acclimate à la vie gouvernementale, mais elle a encore besoin que ses collègues lui précisent la signification de certains acronymes à l’occasion.