Par Eric Cooper, Bureau de la transformation numérique

Le Canada est un grand et beau pays dans lequel il y a beaucoup à voir et de nombreuses expériences à vivre. En 2017, année du 150e anniversaire de la Confédération du Canada, nous avons accueilli environ 20,8 millions de visiteurs. Nous avons ainsi battu notre précédent record.

Il ne faut donc pas s’étonner que 2 des 5 services les plus populaires sur Canada.ca soient « Obtenez un visa de visiteur » et « Obtenez une autorisation de voyage électronique (AVE) ». Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) ces deux documents de voyage.

Il n’est pas toujours facile de savoir quel document vous devez demander pour entrer au Canada. Ou même si vous devez en demander un. Plusieurs personnes ont eu du mal à déterminer de quel document elles avaient besoin. Quelques personnes n’ont pas pu monter à bord de l’avion pour le Canada parce qu’elles n’avaient pas le bon document

En janvier 2017, l’équipe Web d’IRCC s’est donné pour priorité de régler cette tâche. Les modifications des exigences relatives à l’AVE devaient bientôt entrer en vigueur et rendre la situation encore plus confuse. Le Bureau de la transformation numérique (BTN) a collaboré avec IRCC afin d’aider les gens à mieux déterminer de quels documents ils ont besoin pour visiter le Canada. Voici comment ce projet d’optimisation s’est déroulé.

Comprendre le problème

Lors de nos recherches initiales, nous avons élaboré différents scénarios pour des personnes qui visitent le Canada. Ce dont elles ont besoins dépend de divers critères :

  • De quel pays viennent elles?
  • Quelle est leur nationalité actuelle d’un pays étranger?
  • Ont-elles la double nationalité ou sont-elles des résidents permanents?
  • Quel mode de transport utilisent elles pour franchir la frontière canadienne?

Nous avons ensuite rétréci notre champ d’examen aux tâches les plus courantes. Pour ce faire, nous sommes appuyés sur les données et les connaissances d’IRCC :

Découvrir ce dont j’ai besoin pour venir au Canada…

  • … comme touriste de mon pays
  • … pour rendre visite à mes enfants ou petits-enfants
  • … en tant que résident permanent canadien
  • … en tant qu’ancien résident permanent canadien
  • … en tant que citoyen canadien ayant la double nationalité
  • … des États-Unis avec un passeport américain
  • … pour transiter par un aéroport canadien

Nous avons fait exécuter ces tâches à des centaines de personnes dans le cadre d’études en ligne combinées à des études dirigées. Notre objectif était de découvrir comment et pourquoi elles avaient eu tant de mal.

Voici à quoi ressemblait la page principale du processus lorsque nous avons commencé. Remarquez le texte au sommet de la page. Ce texte comprend des liens pour les exceptions, les citoyens qui ont la double nationalité et les résidents permanents canadiens. Des tests ont montré que les gens n’étaient pas capables de voir ces liens avec régularité. Ils allaient plutôt directement à la liste déroulante.

Image montrant la page « Déterminez si vous avez besoin d'une autorisation de voyage électronique (AVE) ou d'un visa de visiteur » avant l'optimisation.
Version texte

Cette image montre ce qu'était la page « Déterminez si vous avez besoin d'une autorisation de voyage électronique (AVE) ou d'un visa de visiteur » avant qu'elle ne soit optimisée.

Il y a deux paragraphes de texte qui comportent quatre liens chacun. En-dessous, dans une boîte bleue, il y a plus de texte avec un menu déroulant des pays. Au bas de la page, il y a trois liens connexes dans de grandes boîtes. Sur le côté gauche de la page se trouve un menu de navigation de gauche avec des liens vers :

  • visiter en touriste
  • visiter ses enfants ou petits-enfants
  • visiter pour affaires
  • prolonger votre séjour
  • transiter par le Canada

Remaniement du processus

À l’aide de la recherche de base, l’équipe a remanié le processus pour régler les problèmes dont nous avons appris l’existence. Ensemble, IRCC et le BTN ont élaboré des prototypes. Nous espérions que ces prototypes allaient aider les gens à savoir de quels documents de voyage ils ont besoin. Voici quelques uns des principales corrections :

  • adopter une approche de questions et réponses pour guider les gens qui effectuent la tâche
  • créer de nouvelles pages pour les groupes qui n’étaient pas couverts auparavant (réfugiés et anciens résidents permanents
  • simplifier la navigation pour réduire la charge cognitive, en supprimant les liens de navigation dans les encadrés latéraux des pages
  • ramener le nombre de liens sur la page thématique Visiter le Canada de 9 à 5 afin de simplifier le chemin d’accès
  • ajouter un lien croisé à la page thématique Visiter le Canada dans le menu thématique Voyage, en fonction des données probantes sur l’utilisateur
Image montrant la page « Vérifiez si vous avez besoin d'un visa » après l'optimisation.
Version texte

Cette image montre la page « Vérifiez si vous avez besoin d'un visa » après optimisation. Il y a un court paragraphe de texte suivi de «Êtes-vous :», suivi de cinq choix possibles :

  • un citoyen du Canada et d’un autre pays (double nationalité)
  • un résident permanent du Canada (Carte RP)
  • un réfugié voyageant avec un titre de voyage délivré aux non-citoyens
  • une personne apatride voyageant avec un passeport pour étranger
  • un ancien résident du Canada
  • aucune de ces situations
La page a beaucoup moins de « bruit visuel » qu'avant l'optimisation.

La mise en page était parfois confondante, notamment les liens vers les règles et les exigences. Nous l’avons remplacée par une série de questions et réponses qui aident les gens à obtenir la bonne réponse.

Validation des prototypes

Pour comprendre si les prototypes produisaient de meilleurs résultats pour les personnes qui essaient de visiter le Canada, nous avons organisé 46 séances d’essai de style Café. Le taux de réussite global pour les prototypes était de 91 %. Cela représente une amélioration de 47 points de pourcentage par rapport aux mêmes tâches sur le site en direct.

Voir son fonctionnement dans le monde réel

Après l’intégration des prototypes au site en direct en mars 2017, les analyses ont montré une amélioration marquée du nombre de personnes qui sont passées de la page thématique Visiter le Canada aux pages de présentation de demande.

**Avant et après l’optimisation : ** février 2017 et juin 2017

Cette image montre deux entonnoirs qui comparent, avant et après l'optimisation.
Version texte

Cette image montre deux entonnoirs qui comparent, avant et après l'optimisation, le nombre de personnes qui sont allées de la page de sujet Visiter le Canada à l'une des pages suivantes :

  • déterminez si vous avez besoin d'une autorisation de voyage électronique (AVE) ou d'un visa de visiteur
  • présenter une demande de visa
  • présenter une demande d’AVE
Avant l'optimisation, 35% des clics de la page de sujet Visiter le Canada sont allés à l'une de ces pages. Après l'optimisation, cette proportion est grimpée à 62%, ce qui signifiait que la page de sujet était plus efficace pour amener les gens vers ces pages. Il y a aussi eu 10% plus d'entrées à la page du sujet de Visiter le Canada par le biais du mégamenu après l'optimisation.

Comme le montre le graphique, le nombre de personnes qui ont réussi à trouver les pages de présentation de demande a fait un bond de 27 points de pourcentage, passant de 35 % avant à 62 % après l’optimisation. Nous avons également constaté qu’un plus grand nombre de personnes utilisent le menu de navigation pour commencer le processus. Grâce à ce projet, les personnes qui souhaitent visiter le Canada peuvent passer moins de temps à s’inquiéter au sujet des documents de voyage et profiter davantage de leur visite dans notre pays.

Qu’en pensez-vous?

Faites-nous savoir ce que vous pensez de ce projet. Envoyez-nous un courriel à l’adresse dto.btn@tbs-sct.gc.ca ou un gazouillis au moyen du mot-clic #Canadapointca.

Pour en savoir plus long sur ce projet

À propos d’Eric Cooper

Eric Cooper Eric Cooper
Coordonnateur de projet

Eric est un coordonnateur de projet pour le Bureau de la transformation numérique. Faire la révision d’une tâche prioritaire, du début à la fin demande beaucoup de travail, et Eric y contribue en communiquant avec les partenaires, gérant les horaires et en obtenant les outils lorsque nécessaire (numériques ou analogiques). Au cours des trois dernières années, il a contribué au développement et à la publication des Spécifications du contenu et de l’architecture de l’information pour Canada.ca et le Guide de rédaction du contenu du site Canada.ca.

Il détient un baccalauréat spécialisé en science intégrée avec des concentrations en mathématiques et psychologie et en 2017, il a obtenu sa certification de professionnel en gestion de projet PGP.